SharePoint [お問合せサイト]テンプレートのご紹介

今回ご紹介する[お問合せサイト]は、予め会員登録をしたお客様からのお問合せを
SharePoint上で受け付け、回答するものです。
SharePointサイトにお客様がログインできるように、
「外部ユーザー」として予めお客様を招待しておき、権限を付与する必要があります。

ご契約情報とお問合せ情報をまとめて表示しています。
管理者は複数のご契約を切り替えて見るようになりますが、
お客様向けにはご自身の契約のみ表示しています。
左側のメニューも、お客様向けのものと管理者向けのものとを分けて表示を制御しています。
また、SharePoint Onlineでは、一覧画面(ビュー)に表示できる件数が
最大5,000件(本稿執筆時点)となっていますが、
データの持ち方や取得方法を工夫して、
ご契約毎に5,000件までのデータを一覧表示できるようにしています。
この上限を超えるほどお問合せが多い場合は、
データをバックアップして削除するなどの対処が必要です。

トップページで「新規お問合せ」リンクをクリックした先の画面です。
ファイルの添付も可能ですので、
エラー画面や現場の写真などを添付頂ける仕組みです。
お問合せを登録すると、お客様には受付の通知がメールで送信され、
管理者には回答を催促するメールが送信されます。

登録済みのお問合せの詳細を表示する画面です。
トップページのお問合せ情報で、各お問合せのタイトルをクリックすると表示されます。
ご覧のとおり、管理者から回答するまでは編集不可としており、
回答後はクローズするか更に質問を続けるかどちらかを実施頂くようになります。
同じお問合せの中で行った質問/回答は、「回答履歴」欄に記録されます。

お客様からの問合せに回答するための管理者用画面です。
ここで回答を行うことで、お問合せに回答内容と消化時間が記録され、
お客様にメールが送信されます。

SharePointには、既存のサイトやリストをコピーする機能がありませんが、
予めコンテンツを「サイトテンプレート」に纏めておくことで
同一コンテンツを複数のサイトに展開することができます。
今回ご紹介した[お問合せサイト]テンプレートは、
利便性を考慮して大きくカスタマイズを入れているため、
標準機能のみのサイト テンプレートに比べて展開に手間がかかりますが、
イチから作成することに比べればはるかに簡単にサイト構築が可能です。

また、「サイトテンプレート」は他のテナントや他のサイトコレクションにも適用できますので、
構築済みのテンプレートを複数持っておくことで
新規SharePointサイトの立ち上げまでが非常に簡単になります。
[お問合せサイト]テンプレートを基に機能を追加/変更することで、
更にSharePointを活用頂けるかと思います。

実際に弊社では、[お問合せサイト]テンプレートを更にカスタマイズして、
Office 365向けのサポートをご提供する弊社のサービスメニュー(プロアクティブ サポートサービス)用の
Webサイトとして利用しています。
例えば以下のような活用例があるかと思います。

・例) ナレッジの自動収集と利用
「質問」と「回答」をナレッジとして記録する仕組みと場所を用意すれば、
溜め込んだナレッジを活用できます。
弊社では、マイクロソフト社が提供している「Cognitive Service」を利用して、
回答者に対する回答内容の提案や、
お客様に公開する問合せBot用のデータベースとして利用しています。

・例) SLAの見える化
問合せ数や回答に要した時間などをグラフ化して、
サービスの向上に繋げるなどの活用方法が考えられます。

弊社では、今回ご紹介したテンプレート以外にもサイト テンプレートを持っています。
SharePointサイトの導入をご検討の方は、是非弊社までお問合せください。

次回は、上記でチラリとご紹介したBot構築について、
マイクロソフト社のクラウドサービスを利用した構築例をご紹介致します。